林云山：银行业务离柜化不可逆转 服务将成为制胜法宝

　　沈阳科讯网网站10月28日讯 10月27日，第三届中国银行(行情601988,诊股)业“寻找好声音”业务技能竞赛总决赛暨表彰大会在北京成功召开，中国民生银行林云山副行长在大会上发表了讲话。他表示当前银行业务离柜化已经成为不可逆转的趋势，随着客户越来越少到网点，服务就越发成为维护客户、经营客户的制胜法宝。

　　以下为讲话全文：

　　尊敬的潘会长、各位嘉宾、各位选手：

　　大家下午好！

　　很高兴出席中国银行业第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛决赛现场，我谨代表客户服务委员会，对进入决赛的12支代表队表示祝贺，预祝你们在今天的比赛中取得佳绩！

　　刚才潘会长在讲话中指出，近年来，客服中心作为银行服务工作的前沿阵地，在服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等方面取得了可喜的发展。这些成绩的取得，离不开银行业协会的正确指引，离不开各成员单位的不断探索，更离不开我们5.4万客服人的辛勤付出！

　　今天我们的主题是客户服务技能大赛，下面我想就“服务”，跟大家分享一些感想与心得。

　　首先是对“服务”的理解。

　　当前银行业务离柜化已经成为不可逆转的趋势，随着客户越来越少到网点，服务就越发成为维护客户、经营客户的制胜法宝。

　　民生银行的服务理念是“精心服务，创造价值”。精，即专业专注、精准精益，体现于流程的规范与管理的精细，落脚于知识的精深与技能的精炼。心，即诚挚诚信、相敬相伴，它源自于内心的真诚与真情的投入，落脚于态度的诚恳与细节的完美。以“精心”作为客户服务事业的追求，为广大客户提供现代化、专业化、智能化的金融服务体验，助力客户价值最大化，实现客户与银行的共同成长。

　　其次谈一下服务文化的建设。

　　服务理念不是挂在口头，而是要真正在团队中形成服务文化，内化于心，外化于行。服务文化的培育是服务管理的重中之重，也是难中之难，归根结底，要源自内心，从我做起。

　　作为银行服务条线的一员，要正确理解银行工作的本质就是做好客户的服务。经营的最高境界就是经营客户，要真正做到以客户为中心，需要我们每一位员工都能做到从心开始，都能深刻理解服务对于银行的意义，才会相由心生，向客户提供精心服务，为客户创造价值，不断提升服务的内涵。

　　服务文化要从人心建起，要在了解服务岗位和人员特点的基础上，激发一线服务人员的热情，让大家接受并自发的执行，从心里认可服务理念，在服务工作中有成就感，在服务团队中有归属感，取得服务成绩能被认可，员工才有动力、有热情去做。

　　银行业协会连续三届举办“寻找好声音”比赛，在行业内掀起了“比学赶帮超”的高潮，我想每一位客服人、每一位参赛选手都会在提升业务技能的同时，重新审视客服岗位的意义，深刻理解服务的内涵，这个活动推动了银行业服务文化的建设，过程意义更大于结果。在此，我作为一名客户服务的管理者，感谢银行业协会的精心策划和组织安排！

　　最后，我想讲讲客服人员的职业发展。

　　近几年来，随着金融科技技术日益成熟，比如基于自然语义理解技术，配合语音识别、语音合成，可以实现多渠道、多方式的智能问答交互服务，为智能客服建设提供了高效、便捷的解决方案。也有观点说，未来多少年内，客服将会被机器人(行情300024,诊股)替代。我认为，目前机器人可以在一些简单、标准化的业务方面替代人工，但在与客户的情感维护、深度交互方面，无法做到简单替代，“人+机”应该是未来一段时间的客户服务的主流模式，其中人工服务将向高端、专业化方向发展，应用科技平台和大数据，精准分析客户需求，客服代表将以客户经理的身份为客户解决业务难题，以综合柜员的身份为客户办理业务，以理财顾问的身份为客户提供理财规划、推荐财富产品。因此，客服人要不断提升个人综合素质，尤其要学习科技、学习大数据应用，改变思维模式，主动拥抱转型，迎来职业生涯中的新发展！

　　在创新转型的道路上，我们要充分利用银行业协会及客户服务委员会这个平台，加强交流、共同探索。作为委员会主任单位，我们将在协会的指导下，认真履行主任单位职责，和各成员单位一起，开拓思路，积极创新，努力提升客户服务水平，共同推动客服发展迈上新台阶！

　　最后，预祝此次比赛圆满成功！期待选手们的精彩表现！

　　谢谢大家！